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  • 示例圖片二

    成功的危機公關一般都做了哪些事情?

    在當下,由于互聯網獨特的開放性和虛擬性的緣故,導致現在的輿情就像一股無名風一樣,都不知道從哪兒來,出其不意的爆發,轉眼間就席卷了全網,相當考驗輿情關聯方的響應速度和處理能力。那么到時候該如何做好危機公關呢?

      企業在遇到負面輿情,好的應對措施能有效減少對企業的負面評價,挽救自身的形象、口碑;而遭遇正面輿情,機智的應對則可成為營銷宣傳的利器,為自己形象加分。回顧2019年,在面對突發輿情時,哪些企業交出了合格的答卷?這些應對措施有什么相似之處?有沒有值得參考和借鑒之處?

      事件詳情

      2019年11月3日晚,有博主在網上爆料,一女網紅進入飛機駕駛艙并發圖朋友圈。女網紅為何能進入飛機機長駕駛艙并堂而皇之地發圖朋友圈?為什么機組人員無一阻攔呢?該事件一經曝出立刻引發網友熱議,除了女網紅與機長之外,人們憤怒于女網紅的洋洋得意、機組人員的無作為,并憤怒于桂林航空毫不知情,桂林航空深陷輿情危機。

      涉事方回應

      11月4日 ,桂林航空在網絡上發布官方通知,稱針對網友舉報“一名乘客進入飛機駕駛艙”一事,高度重視。對機長做出終身停飛的處罰,對涉事的其他機組成員無限期停飛并進一步接受公司進一步調查。并表示會按照航空條例做內部自審。

      對比官方通告前后網絡情感傾向,網友在通告后對桂林航空的正面評價明顯上升,網友對于桂林航空的零容忍態度紛紛點贊,認可桂林航空的舉動,并堅決給與支持。

      事件詳情

      2019年8月,有網友爆料,夏天很多人去宜家蹭空調,躺在宜家的家具上睡覺,認為此舉是在擠占其他顧客的公共空間,給店面形象造成抹黑。不僅如此,據媒體報道,有的顧客在宜家不僅坐上沙發,還脫了鞋、盤上腿,仿佛在自家客廳般怡然自得。

      涉事方回應

      8月22日宜家中國區總裁表示, 宜家很高興看到人們來宜家休息,宜家希望打造一個人們和朋友聚會的地方,給消費者非常愉悅和換了的體驗。

      網友稱贊宜家這次公關是順勢而為,包容開放的大氣之舉。網友認為宜家這種躺尸現象既然已經發生,宜家已經無法阻止,那么干脆就順勢而為,歡迎與支持用戶來體驗,體現宜家的包容大氣之舉。在新聞事件上熱搜之后,宜家為下一步企業戰略線上、線下購物平臺的貫通免費打了一波廣告。而經過這次事件后,宜家在網友心中好感度不斷上升,網友在購物時傾向性更強,線上平臺的搭建也是更輕松與容易。

      事件詳情

      2019年4月初,漢堡王在Instagram上發布的一條新品漢堡廣告被指涉嫌“種族歧視”,視頻中的演員用一雙巨型筷子艱難吃漢堡。畫面存在惡搞突兀嫌疑,引發網友不滿,譴責漢堡王涉嫌種族歧視。

      涉事方回應

      漢堡王在事件輿情處在發展階段時迅速做出公關回應,從社交媒體上撤下這段廣告。該公司市場部負責人伍德布里奇表示:“我們對這則冒犯到(亞裔)社區的廣告表示誠摯歉意。它并不能體現我們追求多元化以及包容性的品牌價值觀。

      在該輿情事件中,不少自媒體或媒體會自發報道漢堡王的后續行為,且與杜嘉班納事件性質類似,媒體會主動將二者進行比較,在與杜嘉班納的比較中,漢堡王的公關行為容易獲得好感。漢堡王及時道歉和移除廣告的行為,為自己贏得了轉機,促使事件未進一步發酵,避免了輿情繼續高漲造成更大影響。

      多數事件中,涉事企業僅回應了一次,就表明了涉事方的態度和處理方式是有效的,在輿論上得到了一些正面反饋。多次回應的三個事件,滴滴是因為去年兩樁大案處理不盡如意導致信譽幾乎全失,急需重建形象,多次回應實際上相當于“直播”事件處理的過程,表明這一次滴滴的道歉不是嘴上說說,而是言出必行,也收到了不錯的效果。而“魅族點膠門”、“京東金融app涉侵權”兩個事件都是因為第一次回應“甩鍋”,不但沒有緩解網友的憤怒情緒,還引出了更多“實錘”導致次生輿情的誕生,不過第二次回應中老老實實的“挨錘”、道歉,并針對爭議點做出了實際補錯行動,因此還是獲得了諒解。從處理效率來看,想要從輿論漩渦里脫身,逃避責任并不是最優解,直面問題、解決問題才是。


    本文標題:成功的危機公關一般都做了哪些事情?

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    本文欄目:危機公關

    本文來源:啟順公關網

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