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    那些品牌是怎么處理公關危機的?

    19的年末,這一年的公關界可謂是無比熱鬧:有化險為夷,最終成功逆轉不良局面的,也有危機公關不過關被網友紛紛吐槽的,那么下面小編就為大家盤點一下今年比較熱門的危機公關事件,看看這些耳熟能詳的品牌究竟是怎么應對公共危機事件的。

    奧迪廣告翻車事件

    今年的11月13日,微信朋友圈廣告出現了“烏龍”:奧迪Q8投放了一個廣告,但廣告的視頻內容中播放的卻是英菲尼迪。

     

     

    隨后騰訊廣告便發布了致歉函,承認自己在廣告素材上傳所出現的錯誤,在收到反饋以后已立即暫停下線相關廣告,并對此次給客戶及用戶造成的困擾深表歉意,承諾今后將強化審核管理,完善廣告流程,避免類似情況發生。

    然后便有網友表示,這種一次宣傳,兩方曝光的方式奧迪和英菲尼迪都賺到了。于是借著這個熱度,各大同行也紛紛開始借此營銷一把。沃爾沃、寶沃、威馬、獵豹等紛紛開始隔空喊話奧迪,也幫我投一個唄。

     

    隨后,作為此次另一個主角的英菲尼迪也發布微博,公開撩了一把奧迪:懂你,兄弟。送給英菲尼迪的30周年生日賀禮收到,讓我們一起啟迪未來,盡釋潛能。

     

    此次的廣告烏龍事件原本是一場公關危機,但在騰訊及時道歉處理和事件雙方高情商的互動下成功轉危為安,事件雙方也因禍得福的得到了比投放廣告更高的品牌曝光度。

    盒馬鮮生1948事件

    今年4月,盒馬鮮生的一張民國風宣傳海報,引發了輿論關注。

    “一夜春風,讓我們夢回民國”,“讓物價回歸1948”這樣的文案宣傳語引發了眾多網友的指責。初來一聽,讓物價回歸1948應該是特惠便民的好事,但問題是,公元1978年的中國正面臨著通貨膨脹,民不聊生的狀況。

    看看高一的歷史課本,上面清楚的寫著:抗戰勝利以后,當時的國民政府一面增加苛捐雜稅,一面濫發貨幣,靠通貨膨脹彌補財政赤字。結果,造成了國統區物價飛漲,國民政府頒發的百元券如同廢紙一張的局面。

    隨著事件的不斷發酵,共青團中央發表了一篇名為“物價重回1948?那可慘了”的文章引發了不小的轟動。

     

     

     

    盒馬官方在發現這一低級錯誤之后立刻下架了該活動并在微博上針對此件事做出了官方回應。自罰抄書100遍并背誦全文,還配上了相應的圖片。而共青團也轉發其微博表示,望其好好學習,天天向上。

     

    針對盒馬這次危機公關的應急反應,很多網友都表示為其點贊,高情商的公關策略不僅成功化解了品牌危機,還為自身漲了一波人氣。

    其實在危機公關這個領域,眾口交贊的成功案例并不少,絕不止剛剛提到的那兩個,但同樣的,失敗的公關危機事件也比比皆是,那些大品牌下的公關團隊,也會偶爾不小心栽個跟頭,就比如接下來要說的這兩個案例。

    奔馳汽車漏油事件

    今年4月初,陜西西安一名女子在西安利之星汽車有限公司買了一輛奔馳汽車,汽車開出去不到1公里就出現了漏油的情況,原定3天內給出回復的官方卻硬是拖到了15天,本來應是退款、換車最后卻變成了只換發動機。

    無法接受這樣結果的女車主只能到店中維權,于是就有了之前火遍全網的“66萬奔馳漏油 女車主坐在奔馳發動機蓋上哭訴”的視頻。

    女車主有理有據的維權視頻很快傳遍全網,網上輿論也倒向了車主一方,人們對于奔馳官方不負責、目中無人的態度憤怒到了極點。

    而這時的奔馳官方不僅沒有對此次事件給予聲明解釋,反而在微博發布與此事無關的新聞。

     

     

    都說公關危機處理的黃金時間是24小時,可到了奔馳這,硬是拖了5天。5天后的13號,奔馳官方才發布了一則聲明,聲明中只是道歉表明會深入調查,卻沒有給當事人女車主任何解決該問題的措施與方法。這樣傲慢的公關態度讓事件再一次發酵,網友紛紛譴責官方的不作為行為并表示對其失望。

     

    身為百年大品牌的奔馳用如此不負責的態度對待自己的客戶實數讓人心寒,當事人要的是處理問題的方式,而網友要的是你面對錯誤時的正確態度,如果連這都做不好,還怎么讓人繼續信賴你的品牌呢?

    拼多多Bug事件

    今年年初,拼多多薅羊毛事件可謂是成為了大家茶余飯后的閑談。1月20日,拼多多因巨大技術漏洞問題出現了用戶可以隨意領取“無門檻百元劵”的情況,一傳十十傳百后,許多羊毛黨開始了連夜擼羊毛的行動,大家開始紛紛充話費充Q幣買商品。而這一巨大漏洞截止20日上午10點才被技術人員修復完善,拼多多預計損失達到千萬元左右。

    隨后,拼多多官方便在網上發布了第一則聲明。

     

    拼多多將本次事件歸咎于黑灰產團伙的不正當牟利行為,并聲稱已經報案,將配合警方對涉事的黑灰產業給予打擊。隨后拼多多便開始收回已經被領取的優惠券,然后又通知商家不要發貨,努力挽回損失。

     

    乍一看沒有任何不妥的公關聲明卻還是引發了一些網友的不滿。

     

    因為在整個事件過程中大家沒有從官方嘴里聽見任何一個有關自己責任的詞語。事情發生后官方修復漏洞、配合調查、挽回自己的損失,卻沒有向大眾承諾以后如何提高自身技術避免再發生此次事件。大眾關注的只是你以后能不能保證不在給我們帶來同樣的困擾而不是你如何去回收優惠券,告訴商家不要發貨。公關危機處理本就是為了企業以后的長足發展,所以企業又怎能只將目光與格局看的如此短淺呢。

    還記得有句俗話說的好,“沒有對比就沒有傷害”,同樣是面對危機事件,公關處理方式不同帶來的結果也會大相徑庭。就像上面的案例對比一樣,危機公關處理的得當,可能成為轉機;處理的不得當,才是真正的危機,畢竟凡事都在人為啊。

    本文標題:那些品牌是怎么處理公關危機的?

    本文地址:http://www.chashar.com/weijigongguan/2020/0708/1461.html

    本文欄目:危機公關

    本文來源:啟順公關網

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